北京中鼎经纬实业发展有限公司构建完善的仲裁回访反馈制度：推动仲裁服务质量持续优化

仲裁回访反馈制度是现代法律服务领域中一项重要的机制创新。该制度通过在仲裁程序结束后，对当事人进行回访并收集其意见和建议，从而为仲裁机构改进工作、提升服务质量和公信力提供了重要依据。深入阐述仲裁回访反馈制度的本质及其在实践中的意义，并探讨如何构建与完善这一制度，以推动我国仲裁事业的健康发展。

仲裁回访反馈制度的概念与内涵

构建完善的仲裁回访反馈制度：推动仲裁服务质量持续优化 图1

仲裁回访反馈制度，是指仲裁机构在完成仲裁裁决后，通过一定的形式和渠道，主动当事人（包括申请人和被申请人），收集其对仲裁过程、裁决结果以及服务体验的意见和建议。这一制度的核心在于建立一个双向互动的机制，既有助于仲裁机构及时了解当事人的真实感受，又可以通过反馈信息优化自身工作流程。

从法律服务的角度来看，仲裁回访反馈制度具有双重功能：一方面，它是仲裁机构履行服务质量监督的重要手段；它也是提升当事人对仲裁程序信任度的有效途径。通过这一制度，仲裁机构能够及时发现自身的不足，采取针对性措施加以改进。

仲裁回访反馈制度的法律意义与实践价值

（一）法律意义

1. 保障当事人权益：仲裁的本质是为了公平解决纠纷，维护当事人的合法权益。通过回访反馈制度，当事人可以在仲裁程序结束后表达自己的意见，有助于仲裁机构发现可能存在的问题，并采取补救措施。

2. 监督仲裁公正性：回访过程中收集的反馈信息可以作为评估仲裁员履职情况的重要依据。如果发现有仲裁员存在偏颇或不公行为，则可以通过相应机制进行处理，确保仲裁程序的公正性与严肃性。

3. 完善仲裁法律体系：通过整理和分析回访反馈意见，仲裁机构能够及时发现问题，并向立法机关提出修改和完善相关法律法规的建议，从而推动仲裁法律体系的进步与发展。

（二）实践价值

1. 提升服务品质：回访反馈制度为仲裁机构提供了一个了解当事人需求与感受的途径。通过认真对待并积极回应当事人的合理诉求，仲裁机构可以不断提升自身的服务水平和质量。

2. 优化工作流程：根据反馈意见改进工作流程，能够提高仲裁程序的效率。可以通过优化案件分配机制、缩短审理周期等方式提升服务效率。

3. 增强社会公信力：公正高效的仲裁服务是赢得社会各界信任的基础。通过回访反馈制度及时解决当事人问题，有助于树立仲裁机构的良好形象，增强其社会公信力。

仲裁回访反馈制度的现状及存在的问题

（一）现有实践中的亮点

1. 部分地区已建立初步机制：目前，我国一些较为发达的地区已经开始探索并建立了仲裁回访反馈机制。国际经济贸易仲裁委员会等机构通过定期回访和问卷调查相结合的方式收集当事人意见。

2. 技术手段的应用：随着信息技术的发展，部分仲裁机构开始借助互联网平台建立反馈系统，方便当事人提交意见建议。这种做法既节省了成本，又提高了工作效率。

3. 典型案例的示范效应：一些仲裁机构通过公开典型案件的处理结果和回访反馈情况，建立了良好的社会监督机制，发挥了较好的示范作用。

（二）存在的主要问题

1. 覆盖面不足：目前，全国范围内建立仲裁回访反馈制度的仲裁机构数量有限，且覆盖范围还不够广，许多中小型仲裁机构尚未建立相关机制。

2. 反馈渠道不畅：即使在已经建立回访反馈制度的部分机构中，也存在当事人反映意见困难、反馈信息得不到及时处理等问题。

3. 制度刚性不足：现有制度多为自发性的探索，缺乏统一的法律规范策指导，导致执行力度参差不齐。

完善仲裁回访反馈制度的路径探讨

（一）建立健全制度体系

1. 制定统一规范：建议法制办会同司法部等部门，研究制定《仲裁回访反馈工作暂行办法》，对仲裁回访的主体、程序、方式等内容作出明确规定。

2. 明确责任分工：应将回访反馈工作的职责划分落到实处。可以由专门的工作部门负责此项事务，并建立相应的工作流程和标准。

3. 加强制度宣传：通过多种渠道向当事人普及仲裁回访反馈制度的意义与作用，消除其顾虑，鼓励其积极参与。

构建完善的仲裁回访反馈制度：推动仲裁质量持续优化 图2

（二）优化工作机制

1. 多元化反馈：建议采取、邮件、在线平台等多种收集当事人意见。对于不熟悉网络操作的老年当事人，应保留传统的和邮寄。

2. 建立数据库：利用现代信息技术，建立回访反馈信息的专门数据库，对收集到的数据进行分类整理和分析，并形成工作报告。

3. 及时响应机制：建立快速响应机制，由专人负责处理回访中发现的问题，并在规定时间内向当事人反馈处理结果。

（三）强化监督与评估

1. 内部监督：仲裁机构应建立内部监督部门，对回访反馈工作的执行情况进行定期检查和评估。

2. 外部监督：引入第三方评估机制，由独立的法律机构或行业协会对仲裁机构的回访反馈工作进行评估，并公布评估结果。

3. 奖惩结合：将回访反馈工作纳入绩效考核体系，对于表现优秀的机构给予表彰奖励；对于落实不到位的机构，则采取相应的惩戒措施。

推动仲裁回访反馈制度落地实施的关键因素

（一）领导重视与组织保障

各级司法行政机关和仲裁机构负责人应当充分认识到仲裁回访反馈制度的重要意义，并将其作为一项重要工作来抓。要成立专门的工作小组，明确责任分工，确保各项措施落到实处。

（二）技术支持与经费保障

在信息技术快速发展的今天，建立完善的回访反馈系统离不开必要的技术和资金支持。建议通过政府、社会力量等，解决技术难题和经费不足的问题。

（三）宣传推广与培训教育

加强对仲裁从业人员的业务培训，提高其对回访反馈工作重要性的认识；通过多种渠道向当事人宣传制度的优势和作用，营造良好的社会氛围。

仲裁回访反馈制度是一项具有深远意义的制度创新。它不仅能够有效保障当事人的合法权益，还能推动仲裁机构不断提高质量和效率，进而促进整个法律业的发展进步。我们应当进一步完善这一制度，并通过多方协作共同将其落到实处。如此一来，我国的仲裁事业必将迎来更加光明的前景，更好地于经济社会发展大局。

（本文所有信息均为虚构，不涉及真实个人或机构。）